CRM (Customer Relationship Management)
zarządzanie relacjami z klientami
Strategia biznesowa przeznaczona do optymalizacji rentowności przedsiębiorstwa, polegająca na zarządzaniu całym cyklem relacji klient-firma.
Wprowadza efekt synergii wynikający ze współpracy działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. CRM łączy i wspiera każdy z tych działów w kontaktach z klientami, pomagając uzyskiwać z tych kontaktów jak największe korzyści (minimalizować koszty utrzymania obecnych i zdobywania nowych klientów).
CRM opiera się na tradycyjnych i nowoczesnych (teleinformatycznych) kanałach komunikacyjnych. Synchronizuje informacje o kliencie pochodzące z różnych systemów przedsiębiorstwa. Gromadzona nieustannie wiedza o kliencie pomaga podejmować właściwe decyzje oraz opracować odpowiednie strategie rynkowe. Specjalne oprogramowanie CRM umożliwia zautomatyzowanie zarządzania kontaktami, możliwość wykorzystania Internetu oraz dostosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb klienta.
Strategia firm w dziedzinie CRM podlega nieustannym zmianom, na co wpływ mają przede wszystkim komputeryzacja oraz Internet. Wykorzystanie elektronicznych kanałów komunikacji charakteryzuje współczesną odmianę CRM – »eCRM.
zobacz również:
- e-marketing, eCRM, ERP, PRM, CRM (Customer Relationship Management)
- eCRM Magazine
- eCRM Guide
- CRM Community